Как мы работаем
Не «индивидуальный подход», а последовательность из семи шагов, одинаковая для всех. На каждом — что делаем, что вы получаете на выходе, что нужно от вас и что происходит, если пошло не по плану.
Почему регламент, а не кейсы
Кейсов у нас пока нет, а придумывать их мы не будем. Зато можно показать другое: что именно произойдёт с вашим грузом и в какой момент. Регламент проверяем — вы можете сверить его с тем, что увидите на первой же поставке.
Обратите внимание на строку «если пошло не так» в каждом шаге. Это и есть настоящая разница между подрядчиками: счастливый путь одинаков у всех, а различаются они тем, что делают при отклонении.
Семь шагов
- 01
Обращение и просчёт
Что делаем: Собираем вводные по товару, объёму и маршруту: габариты и вес типового места, число заказов и поставок, география, этажность и лифты на адресах доставки, требования площадок или получателей. Считаем вилку и раскладываем её по строкам расчёта — приёмка, хранение, обработка, упаковка, подача машины, доставка, подъём, сборка, возвраты.
Что вы получаете: Вилку стоимости с разбором по строкам: видно, из чего складывается цена и где именно появляются доплаты. Плюс честный ответ, если по вашей задаче выгоды нет или она за пределами наших возможностей.
Что нужно от вас: Товар, ориентировочный объём, маршрут «откуда → куда», особые условия: этаж, лифт, хрупкие элементы, срочность.
Контрольная точка: Расчёт зафиксирован письменно, с перечнем допущений, на которых он построен. Устная вилка не считается закрытым шагом.
Если пошло не так: Если задача выходит за границы прайса — межгород, сверхгабарит, нестандартные операции, — расчёт не экстраполируется. Мы переключаемся на ручной просчёт и говорим об этом прямо, а не подставляем ближайшую подходящую ставку.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 02
Договор и вводные
Что делаем: Фиксируем состав работ, тарифы, момент перехода ответственности за груз, порядок фиксации утраты или повреждения, претензионный порядок, формат отчётности и порядок изменения тарифов. Собираем приложения: номенклатуру с габаритами, регламент приёмки, стандарт упаковки.
Что вы получаете: Договор целиком, до подписания — не «типовые условия» по ссылке на сайт. Тарифы приложением к договору, а не строкой «действующий прайс исполнителя».
Что нужно от вас: Реквизиты, основание полномочий подписанта, контакты ответственных за поставки и за документооборот, способ обмена документами.
Контрольная точка: Договор и приложения подписаны обеими сторонами, тарифы приложены документом, ответственные с обеих сторон известны поимённо.
Если пошло не так: Если вас не устраивает формулировка об ответственности или о расторжении — это обсуждается до подписания, а не «потом дополнительным соглашением». Разногласия по существу лучше обнаружить здесь, чем на первой претензии.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 03
Приёмка
Что делаем: Разгружаем, пересчитываем партию по местам, сверяем с товаросопроводительными документами, осматриваем внешнее состояние каждого места, обмеряем габарит и вес, ставим на учёт и размещаем по зонам — стеллаж, напольное хранение или зона крупногабарита.
Что вы получаете: Акт приёмки с количеством мест и отметками о состоянии. С этого момента за товар отвечаем мы — по акту, а не на словах.
Что нужно от вас: Товаросопроводительные документы, уведомление о поставке заранее и, по возможности, присутствие при приёмке первой партии.
Контрольная точка: Количество принятых мест совпадает с документами, расхождения и видимые повреждения зафиксированы актом до постановки на учёт.
Если пошло не так: Расхождение по количеству или повреждение упаковки — приёмка приостанавливается, составляется акт с фотографиями, вы получаете уведомление в тот же день. Товар с повреждённой упаковкой не уходит в общее хранение молча: иначе через месяц никто не сможет установить, где это произошло.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 04
Хранение и обработка
Что делаем: Храним по объёму или паллето-местам с адресацией, комплектуем заказы по заявкам, обрабатываем возвраты в отдельной зоне, проводим инвентаризацию, ведём отчётность по остаткам и движениям.
Что вы получаете: Остатки и движения в согласованном формате и с согласованной периодичностью. Сборка заказа идёт по адресу хранения, а не поиском по складу.
Что нужно от вас: Заявки на отгрузку, актуальные вводные по ассортименту и предупреждение о сезонном пике заранее — мощность склада не появляется в день, когда она понадобилась.
Контрольная точка: Остатки в отчёте сходятся с фактом на инвентаризации; каждая позиция имеет адрес хранения.
Если пошло не так: Расхождение остатков разбирается до следующей отгрузки, а не переносится в следующий период. Пересорт при сборке — переборка заказа за наш счёт и разбор причины, потому что повторяющийся пересорт означает ошибку в адресации, а не невнимательность конкретного человека.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 05
Упаковка
Что делаем: Пакуем по согласованной карте: угловая защита на фасады и рёбра, жёсткие вставки, обрешётка на стекло и зеркала, стрейч, маркировка и этикетки по требованиям площадки или получателя. Собираем комплекты, если заказ из нескольких изделий.
Что вы получаете: Единый согласованный стандарт упаковки, который не обсуждается заново на каждой отгрузке, и предсказуемую приёмку на стороне получателя.
Что нужно от вас: Требования площадки или получателя к упаковке и маркировке, если они есть, и предупреждение об их изменении.
Контрольная точка: Упаковка соответствует карте по этой позиции; маркировка читается и расположена так, как требует получатель.
Если пошло не так: Если площадка изменила требования офертой — сверяем действующую редакцию в личном кабинете и меняем карту упаковки до отгрузки, а не после первого отказа в приёмке. Если товар в принципе не выдерживает нашей упаковки, говорим об этом и предлагаем усиление отдельной строкой.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 06
Доставка, подъём, занос
Что делаем: Подбираем кузов и по объёму с коэффициентом укладки, и по самому длинному месту, крепим груз ремнями и распором, согласуем окно с получателем, поднимаем на этаж, заносим в комнату, выносим упаковку, при необходимости собираем.
Что вы получаете: Доставку до конкретной точки в квартире, а не до подъезда, и вынесенный мусор упаковки. Строки подъёма, заноса и сборки видны в расчёте заранее.
Что нужно от вас: Точный адрес, этаж, наличие и тип лифта, ширину проходов и особенности лестницы — до выезда машины, а не на площадке.
Контрольная точка: Груз доставлен и принят получателем; факт выполнения подъёма, заноса и сборки отражён в документах.
Если пошло не так: Геометрия на месте оказалась хуже заявленной — считаем как подъём по лестнице и согласуем доплату до начала работ, а не выставляем её постфактум. Получателя нет на адресе — фиксируем это документально: повторный выезд стоит денег, и решать, кто их платит, надо на основании факта, а не воспоминаний.
Срок: SLA уточнить у клиента
- 07
Закрытие заказа
Что делаем: Оформляем закрывающие документы, обновляем статусы в личном кабинете площадки, разбираем нештатные ситуации, если они были, и сводим фактическую стоимость с расчётной.
Что вы получаете: Один счёт на всю цепочку и закрывающие документы. Плюс разбор расхождения между расчётом и фактом, если оно есть.
Что нужно от вас: Подтверждение получения и описание нештатной ситуации по факту, если она была.
Контрольная точка: Документы закрыты, статусы на площадке обновлены, расхождение расчёта и факта объяснено строкой, а не общей фразой.
Если пошло не так: Систематическое расхождение расчёта и факта — повод пересобрать расчёт, а не выставлять доплату каждый месяц. Если причина в наших ставках, это наша ошибка и мы её признаём.
Срок: SLA уточнить у клиента
Сроки не проставлены сознательно. Публиковать можно только те, которые компания готова держать договором: «ответим за 15 минут» и «отгрузка за 24 часа» без основания — это публичное обещание, за которое отвечают, а не украшение страницы.
Возвраты — восьмой шаг, о котором забывают
Заказ не заканчивается доставкой. У крупногабарита возврат стоит дороже, чем отправка: место надо забрать, привезти, осмотреть, переупаковать и вернуть в оборот — или списать.
Приём и осмотр
Возврат принимается отдельно от нового товара, вскрывается и осматривается. Состояние фиксируется до того, как место попадёт в общее хранение.
Сортировка
Три исхода: годен к продаже, требует переупаковки, брак. Каждый исход — своя стоимость обработки, и она видна отдельной строкой, а не растворена в тарифе.
Возврат в оборот
Годное переупаковывается и снова доступно к продаже, брак откладывается с описанием состояния и вашим решением по нему. Повторно продать неосмотренный возврат — самый дорогой способ получить штраф площадки.
Если груз повреждён или не найден
Порядок один и не зависит от того, чья это вина: фиксация факта актом с фотографиями в момент обнаружения → уведомление вам → письменная претензия стороне, у которой груз находился в этот момент → письменный ответ по существу в срок, установленный договором. Юридическая часть — чем ответственность хранителя отличается от ответственности перевозчика и экспедитора, в какой момент она переходит и какие сроки давности действуют — разобрана отдельно.
Лимиты ответственности и франшиза живут в договоре, а не на сайте: цифры, которых мы не подтвердили, здесь не называются даже приблизительно.
Когда мы не подходим
Разовые квартирные переезды, хрупкий антиквариат и предметы искусства, грузы сверх предельной длины и веса места, опасные грузы, температурный режим, срочная доставка «в тот же день» без предварительного согласования, регионы вне зоны покрытия. К каждому случаю мы называем тип подрядчика, к которому идти вместо нас.
Начать с просчёта
Первый шаг регламента ничего не стоит и ни к чему не обязывает: вы описываете товар и маршрут, мы показываем вилку с разбором по строкам.
Рассчитать под свой товар